¿Qué es la puntuación neta del promotor NPS? y ¿Por qué es útil?

Las empresas a menudo enfrentan dificultades para entender la mente de su cliente. A pesar de las llamadas frecuentes y la retroalimentación cualitativa, puede resultar complicado identificar cuáles de tus clientes están en riesgo de dejar de utilizar tus servicios y qué está impulsando su decisión.

Como resultado, las empresas necesitan una métrica estandarizada para comprender el sentimiento del cliente y evaluar si sus productos o servicios se alinean con sus expectativas. Aquí es donde entra en juego la puntuación neta del promotor NPS.

En este artículo, definiremos la puntuación neta del promotor NPS y describiremos los pasos que debes seguir para calcularla en tu empresa.

¿Qué es la puntuación neta del promotor NPS?

La puntuación neta del promotor NPS es una calificación estandarizada que mide la experiencia de tu cliente y el sentimiento general. Las empresas suelen realizar una encuesta de puntuación neta del promotor NPS para evaluar el recorrido del cliente y la lealtad general del mismo hacia la marca.

La puntuación neta del promotor NPS fue concebida en 2003 y se considera un estándar en la medición de la experiencia del cliente y la satisfacción en empresas de todo el mundo. Esta métrica incluye la icónica pregunta del NPS y la escala de calificación asociada.

Muchas empresas han adoptado esta métrica como una valiosa guía para evaluar si la experiencia de sus clientes se ajusta a las expectativas que estos esperan obtener.

De hecho, más del 69% de los miembros del equipo de experiencia del cliente utilizan el NPS como una «métrica central» para orientar sus políticas y las interacciones con el cliente.

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La puntuación neta del promotor NPS mide la experiencia del cliente a través de la perspectiva de cuántos de tus **clientes** recomendarían (y no recomendarían) tu producto o servicio a un amigo, en una escala del 0 al 10, donde 10 significa que el producto es altamente recomendado y 0 significa que el producto no se recomienda en absoluto.

La puntuación neta del promotor NPS reconoce que no es suficiente medir la satisfacción del cliente solo por aquellos que «me gusta» un producto. Esta escala especial evita que los clientes confundan sus sentimientos positivos hacia el producto con simplemente apatía y tolerancia hacia el mismo.

En el contexto de la puntuación neta del promotor NPS, se utiliza una escala del 0 al 10 para medir la disposición de los clientes a recomendar un producto o servicio a sus amigos o colegas.:

10: Si un cliente califica con un 10, significa que está altamente satisfecho y considera el producto o servicio como altamente recomendable. En otras palabras, tienen sentimientos muy positivos hacia el producto y estarían dispuestos a recomendarlo activamente.
0: Si un cliente califica con un 0, indica que no recomendaría el producto o servicio en absoluto. Esto refleja una falta de satisfacción o incluso una opinión negativa sobre el producto.

Lo importante es que la escala NPS no incluye números intermedios (como 5 o 6) que podrían indicar indiferencia o tolerancia hacia el producto. En su lugar, se centra en las calificaciones extremas (10 y 0) para obtener una evaluación más clara y polarizada de la satisfacción del cliente. Esto evita que los clientes confundan sus sentimientos positivos o negativos con una actitud neutral o indiferente hacia el producto. El NPS busca conocer la pasión y el compromiso del cliente con la recomendación del producto.

Para evaluar si tus clientes valoran tu producto, es útil comprender si lo recomendarían a sus amigos o colegas.

Esto cambia la forma en que los clientes perciben el producto y si se sienten cómodos al asociar su nombre y marca personal con la recomendación. Al evaluar esta pregunta, pueden considerar cuán seguros se sienten acerca de la capacidad del producto para agregar valor al trabajo de sus colegas (haciéndolo una recomendación valiosa) o afectar negativamente su propia marca personal.

Para ayudar a analizar estadísticamente los pensamientos y sentimientos de los clientes hacia el producto, las evaluaciones de la puntuación neta del promotor NPS clasifican a los encuestados en tres categorías: promotores, pasivos y detractores.

Promotores

Los promotores son defensores entusiastas que tienen plena confianza en tu producto y recomendarían tu empresa a un amigo.

Debes esforzarte por incluir la mayor cantidad posible de clientes en la categoría de puntuación neta del promotor NPS. El NPS clasifica a los promotores como aquellos que seleccionan un 9 o 10 en la escala.

Pasivos

Los pasivos son aquellos que les gusta tu producto pero pueden necesitar tener más iniciativa para recomendarlo a un amigo.

Las empresas deben intentar volver a involucrar a los pasivos para ganar su lealtad y acercarlos al estado de puntuación neta del promotor NPS. El NPS clasifica a los pasivos como aquellos que seleccionan un 7 u 8 en la escala.

Detractores

Los detractores son aquellos que no se preocupan lo suficiente por tu empresa como para recomendarla a un amigo.

Deberías evaluar qué podría estar haciendo mal tu empresa si tienes una gran cantidad de puntuación neta del promotor NPS negativa. El NPS clasifica a los detractores como aquellos que seleccionan cualquier valor entre 0 y 6 en la escala.

La puntuación neta del promotor NPS se puede utilizar para predecir el crecimiento futuro, ya que evalúa si tus clientes compartirán pensamientos positivos o negativos sobre tu producto o servicios.

Ahora que conoces la puntuación neta del promotor NPS, veamos por qué necesitas conocerla.

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¿Por qué necesitas conocer tu puntuación neta del promotor NPS?

La puntuación neta del promotor NPS es valiosa para las empresas por diversas razones.

En los niveles más altos de las empresas, la puntuación neta del promotor NPS permite a los gerentes o especialistas en marketing entender si sus productos y servicios están ofreciendo valor en la mente de sus clientes.

Es una de muchas herramientas para preparar a tu empresa para el éxito. A veces puede ser complicado comprender a tus clientes y compararlos a través de retroalimentación cualitativa con tus propios negocios o los de la competencia.

La puntuación neta del promotor NPS proporciona una evaluación única de salud que puede guiar tu estrategia empresarial e indicar dónde debes asignar más tiempo y recursos. Puede ayudarte a escalar adecuadamente y prepararte para el futuro.

Más específicamente, las empresas pueden utilizar su puntuación neta del promotor NPS para tomar decisiones estratégicas que ayuden a mejorar la experiencia del cliente, reducir la rotación, establecer un punto de referencia contra la competencia y pronosticar el crecimiento.

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Analicemos cada beneficio uno por uno con más detalle.

Evaluar y mejorar la experiencia
¿A tu cliente le gusta tu producto o servicio? ¿Cuánto?
La puntuación neta del promotor NPS te hace ver lo que sienten tus clientes acerca de tu producto o servicio.
Las diversas áreas de la empresa, como operaciones, desarrollo de productos, marketing, inteligencia empresarial y experiencia del cliente, pueden emplear esta métrica para evaluar su rendimiento y orientar las decisiones futuras que impacten a la empresa y a los clientes, tanto actuales como futuros.
Reducir la rotación
Si los clientes tienen una experiencia negativa, abandonarán. Muchas empresas se centran en la reducción de la rotación de diversas maneras. A menudo, es una batalla interminable por mantener la felicidad máxima del cliente en todo momento.
La puntuación neta del promotor NPS permite a las empresas analizar la satisfacción del cliente y centrarse en los que no están entusiasmados con el producto o servicio.
Una vez identificado este segmento de clientes, los miembros del equipo pueden comunicarse con ellos para conocer más acerca de los problemas actuales que tienen con el producto o servicio o explicar cualquier característica que no comprendan.
Con tu puntuación de NPS en mano, puedes interceptar a los clientes insatisfechos y convertirlos en promotores antes de que cancelen.
Después de todo, la retención de clientes es el factor más significativo para mejorar los ingresos.
Comparación con la competencia
¿Cómo se compara tus resultados de puntuación neta del promotor NPS con la de tus competidores y con la de la industria en general?Dado que muchas empresas aceptan ampliamente la puntuación neta del promotor NPS en diversas industrias, puedes evaluar cómo te comparas con un competidor o con todo tu sector.Sin embargo, es importante señalar que esta no es la única métrica para medirte con tus competidores y la industria. Otros factores como ingresos, financiación, crecimiento, base de clientes, y más, deben ser considerados.
Pronóstico de negocio repetido
Con una puntuación neta del promotor NPS que indica la satisfacción de tus clientes, puedes comenzar a extrapolar tus pedidos para el próximo mes, trimestre e incluso año.
Aunque cualquier cosa puede suceder en el mercado, el NPS es un factor que permite a los pronosticadores crear modelos de crecimiento predecibles.
Al entender cuántos clientes es probable que compren nuevamente, las puntuaciones NPS una vez más proporcionan un valor increíble a las empresas.
Ahora que conoces la puntuación neta del promotor NPS y por qué es importante, veamos cómo puedes calcular la tuya por tu cuenta.

¿Cómo se calcula la puntuación neta del promotor NPS?

La puntuación neta del promotor NPS es sencilla de calcular y requiere unos pocos pasos.

Normalmente, comienza con un cuestionario de satisfacción enviado por la empresa a sus clientes actuales. En ocasiones, es posible que necesites incentivar a tus clientes de diversas maneras para que completen la encuesta.

En la encuesta de NPS, debes incluir la pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiendes esta marca/producto a un amigo o colega?»

Las respuestas deben tener una escala que va del 1 al 10, dando al encuestado la opción de seleccionar cualquier número individual.

Recuerda que aquellos que seleccionan cualquier número en la categoría del 9 al 10 son considerados promotores. Los que seleccionan cualquier número en la categoría del 7 al 8 son considerados pasivos. Los que seleccionan cualquier número del 0 al 6 son considerados detractores.

A continuación, calcula el porcentaje total de promotores y el porcentaje de detractores:

Finalmente, restarás el porcentaje de tus promotores al porcentaje de tus detractores para obtener tu puntuación neta del promotor NPS final.

Pero, ¿por qué no haces nada con los encuestados pasivos de NPS?

Es probable que los encuestados pasivos de NPS no tengan un impacto significativo en el futuro del negocio. Ni compartirán cosas positivas ni negativas sobre tu producto, servicio o marca en el mercado.

Puede que les guste tu producto o servicio, pero simplemente no lo suficiente como para respaldarlo. Sin embargo, no dirán nada negativo sobre tu empresa, a diferencia de los detractores que sí podrían hacerlo. Utilizar los polos opuestos de la escala, es decir, promotores y detractores, puede ayudar a proporcionar equilibrio y un punto intermedio fundamental para una calificación precisa de la satisfacción del cliente.

Ahora que sabes cómo calcular tu puntuación neta del promotor NPS, veamos los resultados

¿Cuál es una buena puntuación neta del promotor NPS?

Has enviado la encuesta y calculado la puntuación neta del promotor NPS, y ahora tienes un número misterioso. ¿Qué significa?

Una vez que tengas tu puntuación, puedes evaluar la salud de la experiencia de tus clientes y utilizarla como punto de referencia contra tus competidores.

Pero las puntuaciones de promotores pueden variar de -100 a 100. Las calificaciones del NPS pueden interpretarse según los rangos preestablecidos a continuación:

100 – 0: Necesitas mejorar. Tu puntuación es baja y debes volver a examinar tu programa de experiencia de*clientes y lo que necesitan.
0-30: Bueno. Las cosas van bien para tus clientes, pero hay margen para mejorar. Comunícate y busca formas de mejorar la experiencia del cliente.
30-70: Excelente. Tus clientes están contentos con su experiencia con tus productos o servicios.
70-100: Excelente. ¡Felicidades! Esta es la puntuación NPS más alta posible. Estás ofreciendo una experiencia premium a tus clientes.

No te preocupes si te encuentras en la categoría de «Necesitas Mejorar». Míralo como una oportunidad para volver a conectar con tus clientes y trabajar para recuperar su satisfacción y respaldo general. Además, a veces solo se necesita una experiencia positiva para convertir a un detractor en un promotor.

Una puntuación de NPS por sí sola es valiosa, pero también puedes utilizarla para comparar tu empresa con tus competidores.

Sin embargo, al utilizar tu puntuación de NPS como referencia para comparar con otras empresas, debes ser cauteloso. La mayoría de las medias de la puntuación neta del promotor NPS variarán según la industria, por lo que debes considerar el contexto de la puntuación.

Por ejemplo, echa un vistazo al siguiente gráfico:

Como puedes ver, la puntuación media de NPS para una empresa de consultoría es de 68, mientras que la puntuación media de NPS para una empresa de servicios de alojamiento en la nube es de 25. Existe una amplia diferencia entre ambas.

Sin embargo, es importante tener en cuenta estas diferencias entre las industrias.

Por ejemplo, si eres una marca de servicios de alojamiento en la nube con una puntuación de NPS de 29, es posible que te sientas desanimado por estar en la categoría de «Necesitas Mejorar». En realidad, estarías por encima del promedio en comparación con tu competencia.

Por eso, calcular tu puntuación neta del promotor NPS es solo la mitad de la tarea. Necesitas saber cómo interpretarla en el contexto adecuado.

4 razones por las que tu puntuación neta del promotor NPS es crucial

Una baja puntuación de NPS no es una mala noticia para tu empresa.

En cambio, simplemente significa que hay más trabajo por hacer. Trabajar activamente para mejorar tu NPS requerirá tiempo, recursos y, lo más importante, escuchar a tus*clientes.

Las empresas deben concentrarse tanto en los detractores como en los encuestados pasivos, pero por diferentes razones. Los encuestados pasivos serán los más fáciles de convertir en promotores. Esto tendrá el mayor impacto en tu puntuación de NPS.

Sin embargo, escuchar y orientar a los detractores hacia una puntuación más positiva es valioso. Sus comentarios son esenciales para la salud general de tu empresa.

Existen muchos pasos diferentes que podrías tomar para mejorar tu puntuación de NPS.

Recopila comentarios sin filtrar de los clientes
Comunícate con los detractores y pregunta si estarían dispuestos a hablar contigo por teléfono. ¿Por qué están descontentos con tu producto o servicio? ¿Cómo podría mejorarse?
En ocasiones, simplemente no tienen suficiente educación sobre el producto para usarlo correctamente. Otras veces, pueden tener ideas valiosas que puedes transmitir a tu equipo de desarrollo de productos.
Cuanto más llamadas realices, mejor informado estarás para recopilar opiniones que orienten a tu empresa hacia el futuro.
Reajusta tus personal interno
Sin importar cuánto te esfuerces por unir a tu empresa, a veces tus equipos pueden desviarse.
Esto no siempre se debe a una gestión defectuosa; en cambio, a menudo se debe a que los equipos están tan enfocados en sus propios objetivos que se pierde la imagen general.
Comparte los comentarios de los clientes de tus llamadas iniciales con todos los departamentos y reajusta los equipos en torno a los objetivos estratégicos de tu empresa.
Mejora el proceso de incorporación de clientes
A veces, los clientes experimentan frustración con un producto simplemente porque no saben cómo utilizarlo correctamente.
Esto se puede resolver mejorando tu proceso de incorporación de clientes. ¿Cómo se integran los nuevos clientes? ¿Qué recursos educativos ofrecen?
Evalúa tu proceso de incorporación siguiendo cada paso con alguien que no sabe nada sobre tu producto. Observa dónde hacen clic, qué preguntas hacen y dónde puede surgir confusión.
Mejora tu producto
Tal vez tu producto o servicio no está ofreciendo a tus clientes lo que necesitan. Considera actualizar o agregar nuevas características que los clientes están solicitando.
Revisa tus notas de las llamadas de retroalimentación de los clientes con tu equipo de desarrollo de productos.
¿Cuáles son las solicitudes más comunes? ¿Cuáles son factibles? ¿Cuáles están alineadas con tu visión para la empresa? Una vez que encuentres la superposición, deberías agregarlas a tu hoja de ruta de desarrollo de productos.

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¿Qué podemos concluir sobre la puntuación neta del promotor NPS?

La puntuación neta del promotor NPS es una métrica estandarizada que mide la lealtad y satisfacción del cliente mediante una pregunta clave: «¿Cómo de probable es que recomiende este producto o servicio a un amigo o colega?». Se clasifica a los encuestados en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. Los promotores son leales y altamente satisfechos, mientras que los detractores están insatisfechos.

Ya te hemos explicado por qué el NPS es valioso, destacando su capacidad para predecir el crecimiento futuro y proporcionar una visión clara de la satisfacción del cliente. También has conocido la importancia de interpretar la puntuación en su contexto, ya que las medias de NPS varían según la industria.

La puntuación neta del promotor NPS es una herramienta poderosa para medir y mejorar la satisfacción del cliente, lo que puede tener un impacto significativo en el éxito de tu empresa.

Aquí tienes un ejemplo de cómo una empresa industrial podría utilizar la puntuación neta del promotor (NPS) y por qué es útil:

Una empresa que fabrica maquinaria industrial, como equipos de construcción pesada, quiere evaluar la satisfacción de sus clientes y mejorar su relación con ellos. Deciden implementar una encuesta de NPS después de la venta y entrega de sus productos. La pregunta clave en la encuesta es: «¿Cómo de probable es que recomiende nuestros equipos de construcción a otros profesionales del sector?».

Después de recopilar los resultados de varias encuestas de NPS, la empresa realiza un análisis:

Descubre que el 70% de los encuestados dan una puntuación de 9 o 10, lo que los clasifica como promotores. Esto indica que una gran mayoría de sus clientes están extremadamente satisfechos con sus productos.
Alrededor del 20% de los encuestados dan una puntuación de 7 u 8, clasificándolos como pasivos. Esto sugiere que algunos clientes están satisfechos pero no entusiastas.
El 10% restante de los encuestados dan una puntuación de 0 a 6, lo que los coloca en la categoría de detractores. Estos clientes están insatisfechos y podrían tener preocupaciones importantes.

Con esta información, la empresa industrial puede tomar medidas específicas:

Para los promotores, pueden aprovechar esta base de clientes satisfechos para solicitar referencias y testimonios, lo que puede ayudar a atraer a nuevos clientes.
Para los pasivos, la empresa puede investigar las razones detrás de su falta de entusiasmo y tomar medidas para abordar las preocupaciones, mejorando así la satisfacción y lealtad del cliente.
Para los detractores, es fundamental abordar sus problemas de manera proactiva. La empresa puede ponerse en contacto con ellos individualmente para resolver sus problemas, ofrecer soluciones y convertir detractores en clientes satisfechos.

Como has podido ver, el uso de la puntuación neta del promotor NPS permite a esta empresa industrial evaluar y gestionar la satisfacción del cliente de manera efectiva, lo que a su vez puede mejorar la retención de clientes y el crecimiento de su negocio en la industria manufacturera de maquinaria industrial.